Für nahezu jedes Unternehmen zählt intensiver Kundenkontakt zu den Grundvoraussetzungen für erfolgreiche Geschäfte. Wie Berührungspunkte mit den Kunden, also Touchpoints, auf ganz neuen Wegen als Managementstrategie zum Erfolg führen, erläutert Anne M. Schüller in ihrem Buch „Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt“. Besonders durch die immer stärkere Verknüpfung von online und offline würden indirekte Touchpoints mit den Kunden wie Meinungsportale, Foren, Testberichte, Blogbeiträge, Presseartikel und Weiterempfehlungen an Relevanz gewinnen. Um Unternehmen optimal darauf auszurichten, ziele das Touchpoint-Management als Tool unter anderem darauf ab, alle Mitarbeiter auf das Wohl des Kunden einzuschwören.
In der Online-Welt -bildeten die sozialen Medien nur einen Teil der Netzwerkgesellschaft, in der derjenige am weitesten käme, der die besten Ideen habe, die meisten Fans besäße und die Kraft des Netzwerkes zu nutzen wisse. Letztlich müsse bei der Pflege der Kundenkontaktpunkte die Online- und Offline-Ansprache Hand in Hand gehen. Beim Customer-Touchpoint-Management geht es deshalb darum, die Kundenkontaktpunkte überall dort, wo ein Kunde mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beziehungsweise seinen Produkten, Dienstleistungen oder Marken in Berührung kommt, zu pflegen und zu optimieren.
Die Auseinandersetzung mit allen Touchpoints diene Einzelzielen, wie dem Aufbau von Bekanntheit und Reputation, der Stärkung von Marke und Preisbereitschaft, der Neukundengewinnung und dem Wiederkauf, der Koordination der Kundenbeziehungspflege, der Steigerung von Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit, der Ressourcenoptimierung oder dem Erwirtschaften eines höheren Return on Investment. Daneben habe das Arbeiten mit dem Touchpoint-Management weitere Vorteile, etwa das systematische Involvieren der Mitarbeiter, was deren Motivation steigere und interne Leistungsreserven frei lege. Zudem könne man sich durch eine Fokussierung auf die Schlüssel-Kundenkontaktpunkte von der Konkurrenz absetzen.
Der Prozess des Kundenkontaktpunkt-Managements bestehe aus vier Etappen mit je zwei Teilschritten. Die voranstehende Ist-Analyse beinhalte das Erfassen kundenrelevanter Kontaktpunkte und das Dokumentieren der Ist-Situation aus Kundensicht. Dann folge die Soll-Strategie, in der die optimale Soll-Situation definiert wird und passende Vorgehensweisen gefunden werden. Im dritten Schritt folge die Umsetzung der geplanten Maßnahmen. Abschließend sollten im Monitoring die Ergebnisse gemessen sowie weitere Prozesse optimiert werden. Neben diesem Management-Konzept werden dem Leser in „Touchpoints“ nützliche Praxisbeispiele nähergebracht. Zum Beispiel rät die Autorin dazu, in Unternehmen die neue Position des Chief Touchpoint Officer (CTO) zu schaffen. Er solle als Advokat der potenziellen Kunden agieren und sich mit Herzblut für deren Interessen einsetzen. Unternehmer und Führungskräfte, die die Beziehung zu ihren Kunden verbessern möchten und offen sind für kreative Vorschläge, sollten „Touchpoints“ nicht nur lesen sondern auch umsetzen.
